Успешный бизнес постоянно развивается и требует все больше и больше вычислительной техники, более сложных программ, серверов, сетей… С ростом зоопарка ПК простые программы учета больше не справляются, с увеличением числа пользователей неизбежно растет и число обращений в службу технической поддержки (Service Desk). В ответ на возросшие нагрузки растет штат сотрудников IT-отдела. В один прекрасный день все понимают, что ситуация выходит из под контроля и невозможно ориентироваться в хаосе программ, железа и людей.

На помощь приходит методология ITIL и специализированные программы для автоматизации деятельности отдела ИТ.

Возвращаясь назад можно вспомнить  все начиналось с банального учета оборудования и учета обращений пользователей. Это были две совершенно независимые системы, одна — Бизнес-Плюс: Оборудование, другая GLPI. Каждая решала свои задачи вроде не плохо, но не хватало информации для принятия решений: как часто выходит этот системный блок из строя, на что в ИТ отделе тратится больше всего времени, какие заявки самые частые, кого из пользователей нужно отправить на дополнительное обучение? Все вопросы так и оставались без ответа.

Я задался целью найти экономически оправданное решение и связать весь учет в единую систему. Процесс поиска я начал с изучения ITIL Foundation, что и Вам крайне рекомендую, т.к. без теоретической подготовки можно неправильно настроить систему, некорректно вести учет и все преимущества мощного инструмента будут утрачены.

После окончания курсов и успешной сертификации  я приступил к поискам программного продукта отвечающего строгим требованиям библиотеки ITIL. Как оказалось, многие производители ПО с гордостью упоминают про ITIL в своих пресс релизах, но на деле складывается впечатление, что они не читали даже введение в ITIL, не говоря уже о грамотном проектировании софта под требования ITIL. Поэтому я пошел прямиком на сайт PinkElephant.com для поиска сертифицированных под ITIL решений. Пересмотрев презентации по 3-5 решениям понял, что внедрение их в масштабах нашего предприятия не рентабельно из-за заоблачной цены продуктов. Могу сказать, что самым интересным, на мой взгляд, оказался LANDesk Service Desk. Этот продукт наиболее полно соответствовал моим представлениям об ITIL, но из-за высокой цены и потенциальными проблемами с адаптацией продукта пришлось от него отказаться.

Я начал смотреть рынок российских производителей ПО на предмет подходящего решения и Itilium оказался одним из самых лучших. Я заказал удаленную презентацию и консультант терпеливо (мучал я его минимум 3 часа) отвечал на все мои каверзные вопросы. Далее мне оставили полный доступ к демосерверу для самостоятельного тестирования и я понял, что все узкие места прекрасно реализованы. Окончательными аргументами в пользу выбора данного решения стали цена (очень разумная даже по российским меркам) и знакомая всем платформа 1С:Предприятие 8.1.

To be continued… soon.